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Accompagner l’innovation participative et le changement pour le groupe Identicar

Depuis 2013, le Groupe Identicar a entrepris différentes actions dans un objectif de développer une culture de l’innovation participative. Il s’agissait de créer une véritable dynamique interne pour développer sensiblement l’entreprise et atteindre l’objectif de doubler le nombre de clients en 5 ans. Chronos a participé à accompagner cette ambition d’innovation stratégique, dès 2014 : ateliers design, création d’un laboratoire d’expérimentation au sein de la direction Relation Client, formation-action à la créativité.

En 2017, Chronos a poursuivi cette démarche d’innovation au travers de 5 dispositifs dans le champ de l’accompagnement de l’innovation participative et du changement et déployé des méthodologies multiples à façon pour répondre aux besoins de la société.

Développer et valoriser un métier de la relation client - le back office

Comment informer sur les activités du Back Office, mal connues des autres services d’Identicar, et valoriser les compétences des équipes ?
Des ateliers d’écriture ont permis aux collaborateurs de raconter leur quotidien, leurs missions, leurs conditions de travail, de manière argumentée ou anecdotique. Ces productions ont été transformées en saynètes, reprises et jouées par des volontaires en interne, puis mises en scène lors d’une représentation devant l’ensemble des collaborateurs de la société.

Les équipes du Back Office ont par ailleurs participé à des ateliers de design organisationnel pour repenser les contours de leur mission, leurs relations avec les autres services et coproduire des pistes d’actions pour réagencer de manière plus efficiente leur environnement de travail.

Améliorer le bien-être du conseiller et la satisfaction client - le Club

En relation directe avec les clients, les conseillers du Club Identicar ont pour objectif de contribuer à la satisfaction de ceux-ci. Un atelier Nudge marketing pour cerner les tenants et les aboutissants des incitatifs existants a de fait été proposé.

Par ailleurs, du fait de leurs rythmes de travail soutenu et des situations parfois stressantes des conseillers, l’accompagnement au changement proposé s’est également focalisé sur l’amélioration du bien-être des collaborateurs à travers trois dispositifs :

  • deux ateliers de co-développement pour améliorer le bien-être du conseiller et la satisfaction client,
  • une formation à la gestion du stress,
  • une formation à l’analyse collective des pratiques professionnelles.

Développer l’innovation participative

Comment développer une culture de l’innovation auprès de l’ensemble des équipes ?
Une cinquantaine de collaborateurs ont été invités à participer à des ateliers design pour identifier les briques de l’offre Identicar 2018.

Toutes les équipes ont par ailleurs été conviées lors d’un Forum de l’innovation, pour participer à divers ateliers :

  • conférences inspirantes sur les approches centrées utilisateur, les communautés, l’impact de l’intelligence artificielle
  • ateliers d’évaluation et d’enrichissement de l’offre 2018
  • atelier d’écriture projective et fantastique “Identicar 2100”, dont les productions ont été storyboardées et maquettées en bandes dessinées avec le concours d’un artiste illustrateur.

Des livrables opérationnels

Les résultats des différentes démarches ont été délivrés de manière à être implémentables le plus rapidement possible au sein des équipes :

  • Des plans d’actions pour améliorer le bien-être au travail et favoriser l’innovation dans la pratique professionnelle
  • Infusion d’une culture de l’innovation auprès des 250 collaborateurs
  • Une cinquantaine de pistes fonctionnelles à développer pour faire évoluer l’offre de garanties et de services.

 


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